臨汾新聞網(wǎng)訊 與周圍爭執(zhí)的氛圍形成強烈反差。一位丈夫，因妻子突然身故而未能在身邊，愧疚地蹲在墻邊哽咽。王麗寧安靜地坐在他身邊，不說話，只是拿出紙讓他擦眼淚。5分鐘……10分鐘……他終于開口了，“要說我的人有病，醫(yī)院就不能讓回家。既然讓回家，就是沒問題。可人怎么就沒了……”他自顧自地反復(fù)念叨著，王麗寧適時給予回應(yīng)。
這是山西省醫(yī)調(diào)委臨汾工作站副主任王麗寧調(diào)解工作中的一幕，她的傾聽，讓他打開了心扉，也打開了工作的局面。
從2014年至今，王麗寧參與調(diào)解糾紛近400件，調(diào)解成功率98%以上，協(xié)議履行率達100%。她也連續(xù)7年被省醫(yī)調(diào)委評為“先進個人”，被臨汾市司法局評為“山西省二級人民調(diào)解員”。
辛勞、辛苦、辛酸，不減分毫熱心
在臨汾，不少陷于醫(yī)療糾紛的患者和醫(yī)療機構(gòu)總會找王麗寧“評評理”，從勢同水火到握手言和。“她的話，醫(yī)患雙方都聽得進去。”多年傾心、傾情、傾力的付出，讓王麗寧在群眾心中的信任度越來越高，醫(yī)調(diào)委的牌子也越來越響。有糾紛找醫(yī)調(diào)委成了不少患者、醫(yī)院的習(xí)慣，也讓王麗寧整天忙得不可開交。
這份信任，源于王麗寧耐心細致地化解矛盾糾紛的點滴努力和辦成一件件鐵案積累所得。
個子不高，身材偏瘦，總是露出友善的笑臉，這是王麗寧給人的第一印象。事實上她是一個敢想敢做，甘于奉獻的人。她深諳，“志不求易，事不避難”，唯有勇于擔(dān)苦、擔(dān)難、擔(dān)險，才能換來群眾的幸福。只要出現(xiàn)重大糾紛，王麗寧始終堅持第一時間趕赴現(xiàn)場、第一時間收集證據(jù)、第一時間穩(wěn)控事態(tài)，確保矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。
2019年臘月廿八，大雪封路，公共汽車停運，凌晨四點接到電話的王麗寧當(dāng)即就出門打車。一個多小時等待，三個多小時車程，才趕到調(diào)解現(xiàn)場。“可把你們盼來了，醫(yī)院說你們要來，可雪這么大，還在年根兒下，都不信有人會來。”家屬看見冒雪而來的王麗寧，感動之余也看到了王麗寧誠心解決問題的態(tài)度。
百里駕車、24小時隨時到崗……只要能調(diào)處糾紛，王麗寧總有“三個不怕”：不怕起早貪黑、不怕挨餓受氣、不怕耽誤家事。每到年底，案件就很集中，這時的調(diào)解會一開就是一天，出現(xiàn)場一站就是一天，哪里有醫(yī)患矛盾，哪里就有王麗寧的身影。長期的勞累讓王麗寧患上了腰肌勞損，但她還是對這份工作既珍惜又熱愛。她說：“調(diào)解有時很棘手，也有壓力，但每調(diào)解成功一起糾紛，都是這份職業(yè)價值感的體現(xiàn)。”
講情、講理、講法，保持一顆真心
從一名新手到得心應(yīng)手，這背后是上百本心理學(xué)、法律、醫(yī)學(xué)書籍，上千次調(diào)解經(jīng)歷，上萬次的思考為她輸送的養(yǎng)料、搭建的階梯。
2014年10月，懷揣理想，剛踏入醫(yī)調(diào)委的王麗寧，就被一起醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作澆了一盆冷水。第一次出現(xiàn)場，當(dāng)家屬指著尸體上的尸斑讓王麗寧看時，“看好好的人成什么樣了，絕對是用錯藥中毒了。”王麗寧有點害怕。“但再害怕，我也不能說。”王麗寧沮喪地發(fā)現(xiàn)，光靠熱情根本行不通。必須下好先手棋，打好主動仗，才能更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)。
“難事怕有心人。”2015年5月，王麗寧獨立接的第一個案子，是一位術(shù)后傷口一直不愈合的患者。多次找醫(yī)院協(xié)調(diào)未果，在王麗寧的交涉協(xié)調(diào)下，得以妥善解決。患方為王麗寧送來了一面錦旗，見到患者臉上洋溢著笑容，王麗寧也特別欣慰。
“一杯熱茶，一聲問候”，賦予了調(diào)解員越來越重要的角色和地位。王麗寧也見過不少橫行霸道的人，但在正義和“理”字面前，都被一一擊破。
2019年的正月初三，不足20平方米的接待室，患方家屬情緒激動，帶來的幾十個滿身酒氣的年輕小伙，態(tài)度更是蠻橫，把王麗寧端來的茶水全部潑到了地上。見此情形，王麗寧不卑不亢，擺事實、講證據(jù)、設(shè)身處地地講“情”，和風(fēng)細雨地講“理”，理直氣壯地講“法”，找準(zhǔn)糾紛“病”根，厘清責(zé)任。慢慢地，他們的情緒得到緩和，局面得到控制。
“調(diào)解是一門藝術(shù)，話要說到心坎上，才能打開雙方‘心鎖’。”醫(yī)患糾紛往往牽涉情、理、法多種因素和專業(yè)技術(shù)問題。王麗寧硬是憑著一股子倔勁兒，邊干邊學(xué)，如今已是半個精通醫(yī)療、法律等常識的跨界行家。
感性、理性、知性，守住一份誠心
“作為調(diào)解人，必須保持公正，不偏不倚，才能提高調(diào)解工作的公信力。”醫(yī)療糾紛涉及的內(nèi)容廣，復(fù)雜程度深，處理難度高，社會影響大。在醫(yī)療糾紛處理的實踐中，王麗寧總是在傾聽中搞清楚事實，理清楚脈絡(luò)，根據(jù)客觀事實，將醫(yī)患雙方“理性”與“感性”趨于一致，達到共同的“知性”，妥善解決糾紛。
2019年1月，57歲的患者因上呼吸道感染在某醫(yī)院輸液過程中，意外死亡，遂產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。家屬聞訊后召集親朋百余人聚集在醫(yī)院擺花圈、拉橫幅，索賠巨額賠償，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常秩序。提前做過皮試，出現(xiàn)過敏院方也覺得很冤。雙方僵持，家屬情緒激動，多次非法入侵院長家中，矛盾不斷激化。
王麗寧第一時間趕赴事發(fā)現(xiàn)場，先進行“察言觀色”，通過“聽其言”“觀其行”，決定先行“冷處理”。“這才能有效避開‘感性’期。”王麗寧知道家屬需要一個情感宣泄、釋放的過程，能夠耐心傾聽訴說，本身就是一劑良方。至趨于“理性”后，王麗寧才梳理醫(yī)患雙方矛盾的焦點，弄清糾紛的癥結(jié)所在，以政策解答醫(yī)患雙方提出的疑問，作實質(zhì)性的調(diào)解。
善于思考、勤于總結(jié)的王麗寧把調(diào)解的幾百起案件進行綜合分析、歸納，結(jié)合醫(yī)療糾紛的新趨勢、新特點，總結(jié)探索出“快受理，冷處理，找準(zhǔn)火候再說理”的調(diào)解法。經(jīng)過20多天的拉鋸戰(zhàn)，終于拿到權(quán)威部門的鑒定結(jié)果，院方負(fù)次要責(zé)任。糾紛具備了“有法可依”的前置條件，剛想松口氣，患方家屬卻不認(rèn)可賠付金額。王麗寧在村級組織中了解情況，發(fā)動村干部和親屬做家屬的思想工作，最終圓滿解決了這起糾紛案。
從初出茅廬到成為“調(diào)解尖兵”，王麗寧在風(fēng)浪中搏擊前進，以法以理、用心用情化解了一起又一起矛盾糾紛，把醫(yī)療糾紛的“大戰(zhàn)場”從醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)入醫(yī)調(diào)委，為患者維權(quán)、給醫(yī)院解憂，王麗寧維護了醫(yī)患雙方合法權(quán)益，更守住了公平正義這桿秤。
記者 閆晏宏
責(zé)任編輯： 吉政
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