新華網北京１２月３０日電（記者 張毅）中國服務貿易協會客戶服務委員會３０日發布的“中國通信業服務數據”顯示，中國三大通信運營商中國移動、中國聯通、中國電信的服務熱線普遍存在電話難打、解答合格率不高、不主動向客戶介紹更優惠的資費方式等問題，亟待提高服務水平。
目前中國電話用戶達到１０．５１億戶，其中移動電話用戶數７．３億戶。三大運營商的服務水平高低，直接影響著廣大人民群眾的日常生活。
中國服務貿易協會客服委最近對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟南、武漢、南昌等８大城市的２４家通信運營商進行了服務暗訪調查。
調查發現，通信行業服務熱線存在需要改進的５個方面突出問題：
不主動向客戶介紹更優惠的資費方式。各運營商推出的資費套餐數量眾多，計算相對復雜，服務熱線客服人員向消費者解釋和正確的引導尤為重要。但是調查發現只有１２．５％的運營商客服人員，主動向客戶介紹國際漫游的優惠撥號方式及優惠資費，８．３３％的運營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費標準，只提供計費公式。
電話難打現象依然存在。各運營商２０秒接通率平均值為７９．２６％，達標率僅為４１．６７％。大半企業未能達到通信行業平均值，電話打通后無人接聽的問題比較突出。
四成企業服務態度感受差。在“服務態度”方面，只有５８％的運營商服務熱線達到通信行業平均水平，４２％的企業服務態度未能達到通信行業平均水平。
半數企業服務用語需改善。本次調查中，在“服務用語”方面，只有４５．８３％的運營商達標。普遍存在著缺少禮貌用語、口語表達頻繁、不恰當的語言表達等。
逾四成企業問題解答不合格。監測結果顯示，各運營商熱線服務人員的解答正確率平均水平為７８．４９％，達標企業僅為５４．１７％。
調查專門設計了一些關于３Ｇ通信的問題，結果顯示，三大運營商客服代表面向３Ｇ的數據業務解決能力普遍較差。
這是繼發布銀行業、基金業服務數據后，中國服務貿易協會客服委第三次發布通信業服務數據。此次調查是中國首次同時對三大通信運營商熱線電話服務能力進行的全面、科學、權威的調查。
【責任編輯： 邱睿】
