由洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司參與制定的省、市地方標準
臨汾新聞網訊 標準是什么?
“對企業而言，標準是生產力!”
12月16日，在全市景區旅游服務標準化推進會上，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司常務副總經理何東海分享經驗時如是說。
作為我省首個榮獲國家級旅游服務標準化示范項目的景區，標準化服務與管理已經成為洪洞大槐樹景區的一大特色，亦在全省旅游服務行業具有重要的推廣和借鑒意義。
■764項標準：景區快速發展的核心推動力
建立標準體系、實現精細化管理是成為現代卓越企業的必備條件，也貫穿了洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司二十多年來的發展歷程。
作為一家以景區綜合發展為主體，旅行社、民俗飯店經營為兩翼的綜合型旅游服務企業，該公司早在2001年就順利通過了ISO9001質量管理體系認證，并于2006年開始探索標準化管理;2008年制定了全市首項旅游行業地方標準《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園景區旅游服務規范》;2009年建立了企業標準體系，圍繞 “吃、住、行、游、購、娛”，以公司153個崗位為要素，每年組織各部門進行一次標準修訂，同時形成了單項標準的日常制修，構建了具有旅游行業特點和大槐樹特色的標準化管理機制與企業標準體系;2011年成功獲批國家級旅游服務業標準化試點籌建資格;2014年順利通過國家級旅游服務業標準化試點驗收;2018年1月被評為“2018-2019年度國家級服務業標準化示范項目”，成為全省首家獲此殊榮的單位，并于當年9月順利通過中期評估。可以說，標準化已成為推進洪洞大槐樹景區高品質發展的重要抓手和有效途徑，積累了豐富的旅游服務標準化創新的實踐經驗。
“在清潔過程中應留意周邊環境，如遇游客經過，宜在游客臨近作業位置約3米處停止作業，并禮讓示意游客通行”，在洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司2019年制定的山西省地方標準《旅游景區衛生清潔服務質量要求》中有如此詳細的規定。而該公司標準《衛生清潔服務標準》又進一步具體規定需“微笑并禮讓示意游客通行”。“微笑、示意、3米，通過這3個關鍵詞的設置，大家可以看出我們景區人性化的服務，在制定時就要求體現這種質量，通過嚴抓狠管實施起來達到很好的效果。”何東海介紹。
實際上，在由洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司制定的眾多山西省、臨汾市地方標準中，這樣細致入微的規定還有很多。并且，其制定的企業標準的技術要求普遍高于強制性國家標準的相關技術要求。據介紹，目前景區運行標準383項，民俗飯店運行標準232項，旅行社運行標準149項，共計支撐公司規范化管理的各項標準達764項，執行率達100%。標準化管理覆蓋至旅游經營、旅游服務、旅游管理、旅游建設的各個方面，實現了“事事有標準、處處有流程、人人有考核”的常態化工作管理機制，為企業實現精細化管理奠定了基礎。
■4句話：景區高質量發展的實踐經驗
總結洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司旅游服務標準化建設的經驗，何東海將之概括為4句話，即用活標準樹標桿、廣學善用求真經、落地有聲強執行、創新助推高質量。
標準化工作是一項系統工程。在“大槐樹人”看來，要取得好的成效，認識是前提，隊伍是關鍵。為此，這項工作被從上到下貫徹到了所有員工。“各部門員工不是僅僅被動地學習標準化文件、死記硬背，而是結合本職工作，認真分析、分解本職工作的各個環節，積極主動參與標準編寫制定的基礎工作，避免了標準化條款與實踐相脫節的‘兩張皮’問題。”何東海說，此舉實現了標準化理論與實踐的真正融合，有效指導和規范著景區所有部門的行動和工作。
標準的生命力在于執行。為了保證企業標準體系持續有效運行、員工的服務質量落到實處，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司根據公司實際情況建立了“制度健全、規范管理、監督有效、獎罰嚴明”的標準化工作監督考核機制;成立了監督稽查組，定期、不定期地檢查督導員工的服務情況，對不合格事項立即提出整改或限期整改措施，對重點難辦工作實行“13710”督辦機制;同時還邀請“神秘顧客”對景區整體服務情況進行暗訪并全程錄像，建立CEM游客體驗系統收集意見，有效識別、跟蹤、記錄和反饋游客在游前、游中、游后的問題，使得景區可立即采取措施加以控制。據統計，2018年景區通過現場調查和電子問卷共收回游客意見調查表和各類游客信息5040份，其中有效意見154條，經過分析與討論采取了相應的整改措施，完善制定了《游客意見收集、反饋、回訪處理機制》，以及在主要游客集散地設置了服務質量監督臺，對整個服務過程中出現的問題進行追蹤檢查，并按照PDCA循環管理模式、10S質量管理法、QC小組進行管理，做好監督、糾正實施工作，提高標準化落地效果。
從最初的標準模仿到自主創新，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司的旅游服務標準化建設之路凝聚了全體員工的智慧。這些年來，公司積極派員參與各類標準化學習，傾聽眾多全國標準化專家的授課，組織人員到國內知名景區“取經”，同時邀請專業人士到景區開展標準化知識培訓。截至目前，已培養出省高等級景區評定專家1名，標準化技術委員會委員1名，市級旅游標準化、黨建標準化等方面的專家8名，以及近50名企業標準化管理人員，標準化人才的培養對旅游業標準化加速推進起到了至關重要的作用。與此同時，公司以新《標準化法》為引領，著眼全國和行業標準化需求，積極探索標準化理論與方法，同省內外著名專家合作進行相關課題研究，編寫了《標準化創新助推洪洞大槐樹景區高質量發展》等5篇論文，并在行業報刊發表。正是通過新理念、新體系、新產品、新方法、新內容等進行系統的標準化建設，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司已形成了企業標準化創新發展系統，為企業發展注入了新活力。
以標準求生存，以質量促發展，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司將完善標準建設、引領行業發展視為己任，不僅吸引了省內外景區參觀學習，還多次在省、市管理部門組織的會議中進行經驗分享，受邀赴市域內外多個景區開展標準化培訓。尤其值得一提的是，該公司積極承擔旅游服務標準化實踐任務，參與了山西省和臨汾市地方標準立項和制定工作，2019年5月30日制定的《研學旅行講解服務要求》等6項標準被發布為山西省地方標準;2019年11月，《旅游景區票務管理規范》《旅游景區講解管理規范》等5項標準再次通過市市場監督管理局審查評議，為行業標準化提供了經驗和模板，也為我省建構資源整合、產業融合、共建共享的全域旅游新秩序作出了貢獻。
■一組數字：旅游服務標準化的生動注解
標準化究竟帶來了什么?一組組數字對此做了最好的注解。
從2014年的95.82%上升到2018年的98.79%，這是游客對洪洞大槐樹景區滿意率的變化。而這種變化離不開《獎懲管理辦法》等標準的實施。“接待游客時應注意儀容儀表及儀態，不應把個人情緒帶到工作中，在本職工作時間發生游客投訴抱怨者，最少扣5分，調查核實后應視情況給予相應處理，確因個人因素引起投訴者給予停職或辭退處理。”標準是質量，正是此類頗具實操性的規定倒逼了員工提高服務質量，繼而帶來游客滿意度的提升。
10余天與2.5天，這是中元節、寒衣節祭祖活動排練到實施的今昔耗時之比，也是“標準是效率”的鮮活例證。為了傳承和弘揚國家級非物質文化遺產——洪洞大槐樹祭祖習俗，“大槐樹人”經過多方走訪、搜集資料、請教專家、反復推敲，運用標準化原理和技術，歷時一年多，在對祭祖習俗中的文化元素和禮儀、流程進行合理分析、凝練的基礎上，對活動流程進行了標準化創新，將由數百人操作、近萬人參與的祭祖習俗編制為可流程化操作的《祭祖活動實施辦法》，轉化為操作性強的規范化標準流程，極大地提高了工作效率。
標準還是效益。標準化在企業的落地和運行，使洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司的運作和管理更加科學化、規范化、標準化、特色化，在增強景區核心競爭力，促進景區科學發展的同時，經濟效益指標顯著提高。據統計，景區游客流量從2014年的148.3萬人次上升到2018年的203.87萬人次，綜合收入從2014年的5794.84萬元上升為2018年的6896.62萬元。
毋庸贅言，恰恰是以標準化建設提升管理為原則，以完善標準促進發展為方針，以強化標準樹立標桿為目標，通過標準理念的灌輸和標準化的實施，洪洞大槐樹尋根祭祖園的品質得到顯著提升，并順利通過嚴苛評審，最終于2018年10月28日成功躋身國家AAAAA級旅游景區。“標準是品牌”，以標準化促品牌的典型發展模式，不僅使其獲得了“國家級服務業標準化示范項目”，還收獲了“全國中小學生研學實踐教育基地”“全國文明單位”“全國青年文明號”“山西十佳品質旅游景區”等百余項重大品牌榮譽，景區的知名度和美譽度得到空前提高。
“以標準促規范、以規范促發展”，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司負責人表示，該公司將持續以標準化的理念根植于景區服務，不斷改進景區標準化管理體系，時刻以標準化從業人員嚴謹細致的工匠精神鞭策自己在“用‘高標準’提升產品質量，用‘活標準’提升服務質量”的探索之路上不斷前進。與此同時，將通過自身標準化建設和行業引領，積極踐行全國服務業標準化示范項目賦予的責任，打造為一流的全國服務業標準化示范點，為全國同行業標準化建設工作作出更大貢獻。
記者 孫宗林 文/圖
責任編輯： 吉政
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