臨汾新聞網訊 國慶中秋假期，當大多數人沉浸在團圓的喜悅和假期的悠閑時，市12345政務服務便民熱線大廳里，卻是一番忙碌的景象。一條全速運轉的民生通道，正守護著萬千游客與市民的便捷與舒心。
“一通通急促的來電，考驗的是我們的響應速度;一次次及時的轉接，彰顯的是部門的協同效能;一件件滿意的辦結，最終體現的是政務服務的溫度。”市行政審批服務管理局政務監督科科長王曉燕的這番話，道出了這條熱線的核心價值。她介紹，為確保國慶中秋假期服務“不掉線”，節前就已完成緊密籌備。一場覆蓋全市的“接訴即辦”工作部署會，如同一次戰前動員，將市直及縣(市、區)200余名涉旅部門、熱線辦工作人員凝聚成一股強大的合力。
科學預案是護航“雙節”的堅實保障。通過對往期節假日訴求量的大數據分析，熱線平臺精準預測了話務高峰，并據此科學制定了排班計劃。“我們每班都增配了3名話務員，確保整個假期熱線接通率始終穩定在95%以上。”王曉燕補充道，“同時，一系列針對性的專題培訓，讓話務員對涉旅訴求的識別精準度與處置效率得到顯著提升。”
在話務員史璐的工位上，一本厚厚的“旅游百事通”手冊格外醒目，它可是話務員們的“武功秘籍”。“我們提前梳理整合了全市79家涉旅部門的187名聯系人、289個應急電話以及68條核心知識點。”史璐一邊翻著手冊一邊向記者介紹，“當遇到專業性較強的問題時，我們不再需要層層轉辦，可以立即啟動‘三方通話’功能，將來電直接轉接至文旅、交通運輸等部門的專家‘座席’，實現‘專業訴求專業辦’。”這一創新舉措，徹底改變了傳統熱線“二傳手”的角色，將多頭求助變為“一線通達”。
這股高效服務的合力，迅速從市級中樞向各縣(市、區)神經末梢延伸。在洪洞縣，重點景區實行縣委、縣政府領導現場值班制，開通的免費直通車在街頭穿梭往返，28項特色文旅活動讓游客流連忘返。假期首日，市縣兩級熱線與洪洞大槐樹尋根祭祖園景區緊密聯動，高效受理涉及門票、優惠、開放時間等咨詢，展現了市、縣、景區聯動的無縫銜接與全域響應能力。
國慶中秋假期期間，一組數據有力地證明了這套體系的成效：熱線共受理涉旅訴求134件，其中122件實現“接訴即辦”，即時辦結率達91.04%。這不僅是數字，更是我市以“1+8+N”全域體驗活動為抓手，推動12345熱線與文旅部門深度聯動的生動注腳。如今，這條熱線已成功從傳統的信息“傳聲筒”，升級為一個能協調、能督辦、能解決的政務服務“總客服”。它通過橫向聯動文旅、交通運輸、商務等核心部門，縱向貫通市、縣、景區各級單位，編織了一張全域覆蓋、全時響應的精細服務保障網。
展望未來，12345熱線將持續優化“接訴即辦”機制，致力于將高效熱線的服務保障，從節假日的“應急模式”轉化為城市日常運行的“標準配置”，讓每一位市民和游客都能更持久地感知這座城市的治理溫度與服務效能。
記者 祁 欣
責任編輯：暢任杰
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